Atención Integral al Estudiante desde el Call Center de la UAL

Atención Integral al Estudiante desde el Call Center de la UAL


La pandemia del COVID-19 y las medidas de confinamiento han cambiado muchas de nuestras rutinas diarias. Algunas no volverán nunca a ser como antes.

La Universidad de Almería no es una excepción. La finalización de la docencia presencial y su transformación en docencia virtual ha potenciado el desarrollo de la plataforma de Enseñanza Virtual de la UAL (Blackboard Learn) que ha superado el desafío con creces.

Igualmente, la administración ha aprovechado la tendencia iniciada hace unos años. La UAL apostó por dos grandes cambios en el desarrollo de los servicios administrativos, y especialmente de los servicios más relacionados con el sector estudiantil. En primer lugar, la centralización de los servicios. En segundo lugar, la apuesta por la administración electrónica. La conjugación de ambas ha permitido una atención integral en un modelo de ventanilla única.

La culminación de ambos procesos fue, hace cinco años, la creación de un Call Center para atender todo el proceso de admisión y matrícula de forma centralizada. Esta unidad es la que asume ahora, desde el inicio del confinamiento, toda la atención al estudiante en primera línea. Las herramientas de trabajo son cuatro: la atención telefónica, el Whatssap, la atención telemática mediante tickets de solicitud de información o de servicio y el Registro Electrónico. Los datos son concluyentes: Desde el inicio del confinamiento se han atendido 5175 llamadas telefónicas, 2835 solicitudes telemáticas, mas de 4000 mensajes de Whatssap que corresponden a 412 usuarios y 99 solicitudes por registro electrónico. Cualquier Usuario puede iniciar cualquier trámite, consultar información o solicitar documentación a través de los medios telemáticos que van a estar a su disposición durante todo el periodo en que se produce el acceso, la admisión y la matrícula en la Universidad. Y todo ello al alcance de un click de ordenador o de un teléfono móvil. Una administración del siglo XXI en línea con las necesidades de los jóvenes del siglo XXI.

Hay cosas que no volverán a ser como antes. Otras seguirán siendo como han sido hasta ahora y esperamos que más sencillas, fiables y rápidas en relación a los servicios administrativos de la UAL.

Por Bernardo Claros Molina
Director del Secretariado de Atención y Orientación al Estudiante
Vicerrectorado de Estudiantes, Igualdad e Inclusión social de la Universidad de Almería.


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