“El turista no tiene parámetros de comportamiento estables”


La 19th Toulon-Verona Conference que durante estos días se viene celebrando en la Facultad de Ciencias del Trabajo de la Universidad de Huelva profundizó durante su sesión del martes en el análisis de la excelencia y la calidad en el Turismo y el Ocio como parte del sector de los servicios. Un ámbito que se ha incluido por primera vez dentro de este foro y que ha abordado Francisco Álvarez Caballero, responsable Técnico Sectorial de Ocio y Turismo de la Corporación Tecnológica de Andalucía (CTA), con la ponencia Impactos de la tecnología en la evolución de la calidad de los servicios en la industria del turismo.

A lo largo de su intervención, Álvarez Caballero, ha explicado que la principal actividad que desarrolla la CTA se concentra en la prestación de servicios a las empresas que forman parte de la corporación y la actividad por la que más se le conoce es por la financiación de proyectos de I+D+I. Asimismo, ha manifestado que una de las principales líneas de vanguardia en el sector del Turismo desde hace un par de años es cómo se perfecciona el conocimiento de las preferencias y gustos de los usuarios, entendiendo por usuarios tanto los turistas como los ciudadanos que deben de convivir en el destino junto con los turistas.  Y esto es:

“algo difícil  de conseguir porque el comportamiento del turista no tiene parámetros de comportamiento estables en la toma de decisiones como puede ocurrir en otros sectores”

Hay muchas alternativas como el tipo de viaje o la forma de organización del mismo, entre otras cuestiones, “y esto para el touroperador es inquietante porque no sabe qué propuesta puede encajar mejor con el perfil del cliente, entonces lo que se hace es intentar encajar el atractivo del producto en el único parámetro en el que se presume que todo el mundo reacciona, que es el precio. Pero esta estrategia no es buena, sobre todo para el intermediario, porque si el beneficio es el margen de la operación y se ataca ese margen como valor competitivo desde el punto de vista del atractivo del cliente, al final te estás calzando tu propio negocio”. Esto se palía intentando comprender el comportamiento del usuario, identificando patrones de comportamiento que se aplican a cada usuario de manera dinámica, de forma que el touroperador se asegure de que las ofertas encajan con los intereses y preferencias del cliente y no solamente por la herramienta de atracción vía precio que es como se ha venido haciendo en el sector del Turismo. El problema puede estar en cómo se captura la información sobre la presunción de intereses de los usuarios y a ello ayudan las nuevas tecnologías.

Para Álvarez Caballero ofrecer calidad al cliente es importante porque

“en la calidad está la competitividad y el retorno desde el punto de vista de incremento medio de gasto por turista y día. Tradicionalmente, Andalucía y España, en general, ha sido un país orientado hacia el volumen desde el punto de vista de atracción y desde el punto de vista de incremento de oferta para el turista, pero hay otros parámetros que hay que saber y tener en consideración para orientar la oferta hacia las preferencias de los clientes”


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